了解顾客的购买心理，可以引导顾客购买的思路，诱导顾客产

生购买行为，使促销活动达到事半功倍的效果。顾客在购买商品时，

心理的变化可分为八个阶段：

1.顾客的注视阶段:

顾客如果想买一件全家乐产品，他一定会先“注视”这件产品以及与

产品相关的人—导购员。

顾客所注视的范围有以下七个方面：

A、全家乐产品的外观造型

B、全家乐产品的颜色

C、全家乐产品的陈列环境

D、全家乐展柜前的销售氛围

E、导购员的形象

F、产品的使用方法

G、产品的价格

2.顾客产生兴趣阶段：

当顾客对一件商品产生兴趣之后，他不仅会以自己主观的情感去

判断这件商品是否实用，而且还会加上客观的条件去做合理的评价

好坏。

3.顾客的联想阶段：

A、顾客会把感兴趣的商品和自己的 日常实际生活联系在一起。

B、顾客会想象使用商品的情形。

4.顾客产生购买欲望阶段：

A、 当顾客对某种商品产生联想之后，他就开始需要这件商品，这

就是欲望的产生阶段;

B 当顾客产生拥有这件商品的欲望时，他又会同时产生一种怀疑。

如：“这台油烟机是否与我的厨具配套”。“是不是有更好的产

品”;

C、这种怀疑会对顾客的购买心理产生微妙的影响，顾客虽然有很强

烈的购买欲望，但却不会立即决定购买;

5.顾客的比较检讨阶段：

A当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就在心理作比较、权衡;

如“油烟机的颜色与厨具的颜色相互协调吗?”“有没有更合适的呢?”顾客会触摸商品和仔细观察商品，甚至在脑中浮现出曾经看过的此类商品来彼此做个比较;

B、比较的内容有：尺寸，造型，颜色，质料，价格等;

C、顾客此时会提出一些异议来咨询促销员，希望促销员能给予满意回答。顾客此时也希望促销员给他一个参考的意见来辅助他选择;

6.顾客产生购买信心阶段：

一般来说，顾客所以会产生购买信心，主要受三个方面因素的影响：

相信促销员：

A.在注视过程中产生的第一感觉—促销员是否有亲和

力和“信赖”感。

B.促销员如果能对顾客提出有价值的建设性意见，顾

客便会信赖她。

相信商场或全家乐的品牌，全家乐的企业信誉：

A.年轻的顾客比较崇拜名品牌产品。

B.年长的顾客则注重商店的信誉，对一些国有的大商场或老子

号商店比较信赖。

C.顾客最终还是看商品的质量。

相信商品：

A.顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话就会一直用下去，这

就是对商品有信心的表示。

B.相信商品的人，大多是自认为擅长于挑选商品的顾客。

7顾客的购买行动阶段：

A、主动提出购买的顾客是一部分，更多的顾客需要促成;

B顾客更希望促销员能理解他的意思能主动成交;

C顾客此时对促销员的谈话和态度比较敏感，有可能因促销员的态度而放弃购买;

8.顾客的满足阶段：

购物后产生的满足感包括两个方面：

A.购买到了满意的商品产生满足感;

B.对促销员亲切的导购服务产生的满足感;

商品在使用过程中产生的满足感：

A.对商品在使用的功能和效用产生的满足感;

B.对全家乐的服务承诺产生的满足感;

9.导购员在销售服务步骤中的应对策略

A、等待时机

所谓待机就是顾客还没有上门之前的等待过程，促销员在待机阶段

应遵循以下原则：

1)以正确的姿态等待顾客：

正确的待机姿态，是要站在离咨询台三个拳头的地方或离展柜1米左

右的地方，两脚平踩在地面上，两手放在身前轻轻的握着或是轻放

在咨询台上，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必

须使顾客看起来顺眼。

2)要坚守固定的位置：

促销员在展柜前适当位置，是以站在能够照顾到自己负责的展柜并

容易与顾客做初步接触的位置为宜。

3)暂时没有顾客时，要整理商品：

A.检查商品 B.清洁商品 C.整理与补充商品 D.其他准备工作

4)时时以顾客为重：

当有顾客走近展柜时，应立即停止手头的工作而全神贯注的迎接顾客;

5)引起顾客注视：

促销员一定要利用好“待机”的空闲，采取各种积极的行动吸引顾客

的“注视”;

B初步接触

所谓“初步接触”就是促销员一边和顾客寒暄，一边和顾客接近的行动。

促销员初步接触的最佳时机及方法：

1)当顾客长时间凝视某一型号全家乐产品时：

当顾客长时间凝视某一全家乐产品时促销员要以打招呼的方法接触，

在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声“有什

么要我帮忙吗?”注意：不要在客看不到的地方冒出一句话来，吓倒

顾客，促销员与顾客打招呼时应多赞美顾客，语言不要一成不变，

当顾客的心理进入联想阶段时不要用不相干的话打断他的联想而用

赞美的语言来丰富顾客的联想。

2)当顾客触摸商品时：

(1)当顾客触摸商品表明他对这件商品产生了兴趣。此时的初步

接触并不是在顾客一触摸商品时就开始而是稍微等一等，因

为此时打扰会产生误会，会认为你不让他摸产品;

(2)接触的方法以介绍商品的形式介入主题;

3)当顾客抬起头来时：

当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，导购员应立即做初步接触，当顾客抬起头来时，有两种可能：

A.想叫导购员仔细地了解一下这个商品。

B.决定不买了，想要离去。

针对第二种情况促销员要把握初步接触的时机，马上提出产品的最主要的优点，以及不同型号的优势，当促销员接触无效时，一定要搞懂顾客不买的理由。

4)当顾客突然停下脚步时：

当顾客在你展柜前突然停下脚步时，那么一定是有某种商品吸引了他的视线。促销员应把住机会，针对顾客注视的商品优点，特征做一番接触说明

5)当顾客的眼睛在搜寻时：

顾客此时正需要促销员的辅导和帮助，促销员应主动招呼：“您需要什么，我能帮您吗?”应用服务的方法进行初步接触此时接触愈快愈好，可以节省顾客的时间，让他觉得非常高兴。

6)当顾客与促销员的眼光相碰时：

促销员应主动点头微笑示意(5米之内)，促销员要时刻注意自己的形象，让你的形象来吸引顾客。

C商品提示和揣摩需要阶段：

所谓商品提示，就是想办法让顾客了解全家乐产品。

促销员在做商品提示时应遵循的四个原则：

1)让顾客了解商品的使用情形，让顾客实际操作;

2)让顾客触摸我们的产品;

3)让顾客了解全家乐产品的价值。促销员应从三个方面解说物有所值，第一材质，第二服务，第三功能;

4)、按从低档品到高档品的顺序作商品提示。尽快了解，揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品

揣摩顾客需要的方法：

A.通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要，切忌以衣貌取人;

B.通过向顾客推荐一至两件商品来观看顾客的反应了解顾客的愿望;。

C.导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他

们的真实想法;

D.高效率的促销员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对这种商

品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮助;

D商品说明和劝说阶段：

促销员在对商品作说明时注意以下几点：

1)针对顾客的需要来做商品说明;

2)导购员应善于应付多种要求并存的顾客，逐项向顾客说明，绝不可使顾客无所适从;

3)不断交替运用商品提示和揣摩需要;

顾客完全了解商品以后，导购员应把握机会及时劝说顾客购买。

劝说时应遵循的五个原则：

1)、要实事求是地劝说;

2)、要投其所好的劝说;

3)、向顾客劝说时要配合一些动作，如说到拆洗方便时，应主动打

开集烟罩;

4)、让商品证实其本身的价值。如说到吸力大时不妨用宣传纸吸一

下。

5)、主动帮助顾客比较全家乐系列商品，但不要涉及竞品。

E销售要点把握阶段

销售要点说明应遵循的“五W—H” 原则(以油烟机产品为例)，所

谓“5W—H”原则包括：

Who—— 何人使用，也就是说使用的对象是谁，是买者还是送礼;

Where——何处使用，是家庭使用还是饭店等其他场所使用，地址在那，如

何联系;

When——什么时候用，也就是什么时候上门安装;

What——需要什么，是价格，还是服务，还是质量;

Why——为什么要使用，是新居装修还是二次购买;

How——如何使用，油烟机的使用及六大功能。

对每件商品至少总结出三种销售要点，然后再视顾客的喜好，选择其

中一要点具体地应用在顾客身上，以此可提高促销员服务水平。

F.成交阶段

顾客在多数情况下听了促销员做销售要点说明之后，仍犹豫不决或即使下

了决心但还没有向促销员明确表示，这时，就需要促销员做进一步的说明和服务

工作，把这一阶段称为成交。

掌握成交的七个时机：

1)顾客在问促销员很多问题后，突然不再发问：他并不

是不高兴。而是考虑是否要买，这正是促销员从旁游说

促使成交的时机，

2)顾客话题集中在某种型号的商品上时。说明顾客对某

种型号的产品产生浓厚的兴趣，促销员如果稍加劝说就

可能达成交易。

3)顾客不讲话而若有所思时：顾客在不断陈述自己的意见，从某个时候起，他

停止了一切言语和动作，似乎若有所思，这说明他内心还在权衡买还是不买，这时促销员应抓住机会，用恰当的语言鼓动顾客购买;

4)当顾客不断点头时：当顾客以边看商品，也微笑地点头时，就表示他

对此商品很满意，这便是，成交的好机会;

5)顾客开始注意价钱时：顾客注意价钱时，说明对商品基本满意，这是

一个想要购买的信号。

6)顾客开始关心售后服务问题时：这很明确的表明这项交易很快就要实现了。

7)顾客不断反复地问同一个问题时：顾客不断反复地问促销员同一个问题，说明他对这种商品非常有兴趣。只是还有一点不放心，只要促销员给予他足够的信心便可成交。

促使顾客尽早成交的方法

1)请求购买法

在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，导购员坦诚要求顾

客购买，这是促成交易早些结束的有效方法;

2)商品的二择一法

选择是让顾客购买哪种商品而非买与不买。这种方法是促成交易的

最好的和最有效的方法;

3)假设顾客购买法

当介绍商品过程中，促销员应随时问一些小问题，以试探顾客的购

买意向，当顾客对商品表示感兴趣或同意你的观念时，就应当假设

顾客已下了购买的决心。询问一些如何交货，何时安装等问题，而

不要涉及商品本身;

4)化短为长法

当顾客对商品的几个缺点担心而犹豫不决时，促销员应能够把商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。

5)扬长避短法

一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定主 意时，往往看到的都是商品的短处，这时促销员可以用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客的疑虑。

6)价格优惠法

当顾客对商品基本满意，可还是犹豫不决时，促销员可以在规定范围来用价格优惠的办法鼓励顾客迅速做出购买决心，当商品的数目已经不够，或期间正有促销活动，错过机会很难再买到的时候，采用这种方法可以鼓励顾客尽快采取购买行动。

1)不要给顾客看新的商品

在即将成交的时候，促销员就不要再让顾客看别的商品了，给顾客

介绍的商品太多，会使他们更加难以决定;

2)缩小商品选择的范围

接近成交阶段，则要把顾客选择的范围限制在两种以内至多不超过

三种。顾客选择的范围缩小了，成交的时机就会尽快到来;

3)要确定顾客所喜欢的型号

促销员能准确及时地判断顾客最喜欢那种型号而加以推荐，会赢得

顾客的好感。

确定顾客喜爱的商品的方法

1、顾客摸的次数最多的商品;

2、顾客注视时间最长的商品;

3、顾客放在最靠身边的商品;

4、成为顾客比较中心的商品，

导购员知道顾客的喜爱之物之后，最好再简单地阐明一些顾客

所感兴趣的特性，以此来加强对顾客的游说工作。